提及家装故事,热水器漏水是我最糟心的家装故事。很不幸,我家在搬家第二天就遭遇了漏水。从发生到最后赔偿款到账结束,前前后后经过三个多月的时间,最后的结果总算还是比较满意,我把这个过程写下来,给大家提供一些借鉴和参考。
家装危机攻关邻里关系修复
搬家公司把东西般到新家,没来得及收拾,年三十我们一家就从北京去郑州老家与父母团聚去了。仅仅过了两个晚上,就被物业的电话惊出了一身冷汗:我家房间跑水了,都流到了楼道里了。初三一大早,就开始了返京之路,进门瞬可就被惊呆了:地板上积了厚厚的水,厨房已是汪洋一片了,是热水器引发的漏水。
我第一时间联系了热水器卖家后,就急切地想知道楼下邻居的受损情况。邻居一家回山东老家过春节了。通过物业公司跟邻居联系上向邻居说明情况,很抱歉让邻居一家也临时中断春节和家人的团聚第二天回京。再下一层的邻居家也是回老家过春节了,联系不上。
各种不安、担心変来,不知道该如何处理为好。这时,我突然想起来,留个纸条贴在邻居家门上,让邻居第一时间回来看到,知道发生了什么,注意什么,怎么尽快联系到我。
于是,我给楼下邻居和下一层的邻居各写了一张纸条,纸条的内容有3点:首先表示歉意;其次说明我家漏水情況,提醒邻居进家门的时候,先不要开电器,查看一下有无线路短路后再查看一下各房间损坏情况;最后留下我的手机号和家里电话号码。
这纸条还真起了作用,邻居家深夜十一点回来了,并按纸条上的电话联系到了我,我们一同查看受损情況并拍照留存。下一层的邻居也是看到纸条,查看了自己家的情况,还好,没有什么大的损害。
接下来就是和邻居商量如何修复。虽然楼下邻居给了我们谅解和宽容,但我们也要给出一个诚恳的态度和解决方案。对此,我们再次来到楼下邻居家,表明我们门的态度和解決方案:第一,不管眼厂家如何扯皮,不影响邻居家的恢复进度,或是他们找原来的施工队修复或是我们帮他找人恢复,他们自选;第二,不管哪种方案,最终修复结果以达到他们满意为目的;第三,什么时候施工,他们跟施工队商量,钱的事不用考虑,只要有了报价,我们这边就把钱付给他们。
邻居考虑后決定还是他们找原来的施工队,由于都是刚入住,由原来的施工队做起来可以更好地修复,保证和原有的装修保持一致。这样,施工队做了一个报价给我,接过报价单,说实在的,这报价让我很是吃惊,原因你懂得。我、部居、施工队三方确认了这个修补方案及报价,我当着邻居的面再次跟施工方表态,费用我一分钱都不少,但一定要让邻居满意
等到付款时,考虑到我家漏水毕竟影响到邻居的正常生活,我又在原来的报价上多付了1000元,算是对他们的一点精神补偿吧,对此,邻居一家非常感动。然后两家人在一起聊起了家常,从装修到工作,从孩子到家人,对于漏水之事,还反过来安慰我们,好人呀!
当然,付款时还有最重要的一点,就是和邻居签订一份《赔偿协议书》,赔偿协议书的内容有赔偿金额和赔偿事项等,一式两份双方签字生效。这是为了避免日后的纠纷和不必要的麻烦。
邻居家的事情处理完了,我跟老公如释重负,从最初的忐忑、不安、内疚,到现在的理解、安慰、感动,悲喜交加,有一种不打不成交的感觉。“诚”字在了,人与人之间的交往就容易了。
权益维护向商家索赔
发生纠纷时,消费者大多位于劣势,一是消费者自身掌握的信息不充分,二是消费者的时间和精力也不允许,所以以目前的消费环境,消费者要想维护自身的权益,是很难的。但是作为消费者,在自己的权益受到侵害时,一定要做好证据的收集和商家沟通工作,向商家索。
1.事故发生第一时间通知商家并拍照。由于漏水发生在春节期间,商家已放假回外地过春节,商家给联系了热水器的代理商,代理商的负责人过来查看了热水器跑水的情況。对于受损情況,我自己拍了照片,同时,商家也拍了照片留存。这些都是事故责任认定的重要证据.
2.找出购买合同、发票等。我家的热水器是从红星美凯龙买的,合同、发票一应俱全,而且合同上都注明了发生纠纷的解决方法。这些都是可以作为索赔证据的重要材料。
3.重要沟通的时间点要有记录。因为涉及商家和商家的供货商,所以每次来的人不同,为了便于解決,每次来人,我都做了记录,包括来人姓名、职务、时间、沟通的主要内容。因为这种损失大的事情解决起来不可能一次两次,这种记录备案可以给后来的沟通提供些重要的信息。
4.损失预估及相关物品购买凭证的收集。跟商家最难沟通的就是损失的认定,我个人认为,在损失预估方面,用户要主动。
我家损失最严重的就是地板,其次是家具,还有买来一直未用的地毯等。邻居家受损最严重的就是屋顶,大面积起鼓脱落,他家铺的是地砖,算是逃过一劫,如果像我家一满屋的地板,我就赔得只有哭的份了。我家损失的预估就是按购买时的价格进行折算,于是我把地板、地毯等购买合同或发票收集整理好,邻居家的损失按施工队报的修复费用计算。
接下来,就是最难的攻坚战了向商家索赔。还好,我遇到的厂家还没有发生牛躲避不见的情况,处理事情的态度还算积极。事情发生后,厂家几次过来都按约定的时间,没有迟到过。
问题处理上的烦琐,主要体现在这种热水器的层级管理上。厂家指定负责的是客户经理,但具体操作上是由代理商及北京地区一级总代理,所以每次过来,都是三方(厂家、代理商、我)协商,技术人员、售后、办公室等,一拔人来一拨人走,都是拍照、看现场、定原因,搞得我不胜其烦。
还好,最后走的是厂家投保的产品责任险理赔,虽然理赔的程序、理赔的时间都是要“流程化",但是与跟商家扯皮比较起来,保险理赔还算“省心”了
说到厂家保险理赔,这次也算是科普了一下。说到产品保险,很多产品宣传手册上都印有“本产品质量由某保险公司承保”的字样。商家甚至向消费者介绍说,看我们的产品投保了,出了事保险公司包赔。这样的解释是大错特错,变成了某些厂商宣传炒作手段。
一是产品保险分为产品责任险和产品质量险。这两种险根本就是两回事。产品质量险保障的是产品本身的质量,即如果购买的商品出了问题,保险公司将包赔;产品责任险保障的则是人身安全,即如果消费者在使用商品的过程中,因商品的问题造成了人身伤害,则由保险公司承担责任。以5000元热水器为例,如果是产品质量险,则可能最多赔付5000元用于更换新的热水器,但对于由于热水器漏水造成的地板和家具损失,是不赔付的。
二是保险公司赔付的主体是厂家而不是个人。也就是说,产品在使用过程中出现了问题,先是要和厂家联系,厂家再和保险公司联系保险公司不直接对个人。先要和厂家认定事故责任,然后由厂家报险,最后由保险公司委托相关机构进行拍照定损,最后付款。
保险公司的理赔最关键的两点:保全证据和及时索赔。
保险理赔的程序和车险理赔差不多。在损失认定方面,是由保险公司委托公估公司到现场拍照,还有购买的合同发票都拍照,然后计算确认,最后与厂家签署赔偿协议,最后付款给厂家,厂家再把款转到我的账户上
从2月初漏水发生,到5月中旬厂家把赔偿款打到我的账户上代理商给我换上一台新的热水器,同时与厂家签订赔偿协议,漏水事件终于画上了句号。这期间我家拆地板、重装地板、搬动家具、赔偿邻居损失,所有的一切都脱离了正常的轨道,争吵过,愤怒过,还想过315曝光,随着事情的解决都过去了。
现在令静下来,再去思考这些发生过的问题,事件既然发生了就要积极面对,对邻里进行赔偿和抚慰,向厂家索赔维护自身的权益。以积极的心态、诚恳的态度去解決,风雨过后便是彩虹
课堂总结:
1.对于暖气、热水器及大家电,购买时要到正规的厂家去购买同时保存好发票、合同。
2.对于标有“本产品质量由某保险公司承保”字样的产品,购买时问明白投保的是“产品责任险”还是“"产品质量险。
3.与邻居发生賠偿时,一定要签订《赔偿协议书》,至少要让邻居收款时写个收条,留作付款证据,避兔日后纠纷。
